Zakład Ubezpieczeń Społecznych jest ogromną instytucją, która obsługuje wielu klientów. Są to emeryci i renciści, których jest ponad 7,5 miliona, płatnicy składek, których jest ponad 2,5 miliona, czy wreszcie ubezpieczeni, których jest ponad 16 milionów. Taka liczba klientów wymaga od Zakładu sprawnej obsługi nie tylko w zakresie wypłaty świadczeń czy obsługi kont płatników składek i ubezpieczonych, ale także udzielania informacji na różne tematy na poziomie relacji klient –  ZUS. Sprawdźmy, na czym polega funkcjonowanie jednej z form obsługi klientów, stosunkowo nowej usługi oferowanej przez ZUS, mianowicie – Centrum Obsługi Telefonicznej (COT).